培训对象：销售人员、客户服务人员和客户管理人员
授课时间：8学时
课程提纲

第一部分：为什么要建立客户意识
1.企业核心竞争力的体现
2.服务理念“数字化”观点
3.客户不满意的后果
4.客户满意带来的好处
5.“客户满意”的真实含义
6.为什么要建立服务客户的意识

第二部分：调整心态——奠定让客户满意的基础
1.基础之一：心态魔方
2.基础之二：善于处理与同事的关系
3.基础之三：善于处理与客户的关系
4.基础之四：驾驭压力

第三部分：内部客户服务
1.真正令客户满意需要良好的内部机制
2.建立内部客户的观点
3.内部服务的基础——良好的沟通

第四部分：如何衡量客户满意度
1.为什么衡量客户满意度如此重要
2.衡量客户满意度的方法

第五部分：谁满意？
1.“满意镜”存在的证据
2.为什么会产生“满意镜”
3.防止镜子破碎
4.服务关系三角形
5.确定关键关系岗位
6.关键岗位上的人选

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