培训对象：汽车销售人员和客户服务人员
授课时间：8学时
课程提纲

第一部分：换个想法
1.无限商机在小处
2.专家不知道的一件事
3.客户是“上帝”新解
4.检查你的服务
5.创造无限服务商品
6.换个想法

第二部分：问答技巧
1.第一次的客户=永久客户
2.寻找一个话题展开你的交流
3.提问是交流
4.提问的顾虑
5.可以问的五个问题
6.一个绝对不该问的问题
7.经常问自己的问题
8.提问的态度
9.比问还要重要——听
10.如何更好地倾听
11.最好的倾听方法
12.同理心倾听与回应的技巧
13.表达的五要素
14.语速、音量、音调
15.音强与态度
16.不要说不
17.肢体语言、表情
18.兼顾来“电”与来“店”的客户
19.透过电话建立关系

第三部分：避免情绪伤害
1.“傻瓜电话”带来的情绪伤害
2.他做错了什么
3.他做对了
4.应该怎样做
5.可以这样做
6.创造变通方案
7.化投诉为商机
8.欢迎投诉
9.化投诉为商机的六步法
10.客户服务人员应必备的素质

第四部分：留住顾客
1.令顾客变常客的技巧
2.建立客户关系的11妙法
3.经常有惊喜给客户
4.持续印象最长久
5.客户是什么
6.客户是圣徒
7.好心有好报

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