培训对象：具有一定销售经历的人员；客户服务和客户管理人员

授课时间：12学时

课程提纲：

第一部分  客户关系的基本概念
1、产品与服务是建立良好客户关系的基础
2、交易营销与关系营销
3、客户关系营销的层次

第二部分  客户是企业重要的资产
1、关系企业成长的有关数据
2、企业与客户间的五种关系水平

第三部分  如何定义和评价客户的满意度
1、客户满意度与忠诚度的定义
2、客户忠诚对企业的意义
3、影响客户满意度的因素
4、如何让客户更满意
5、客户与企业长期合作的前提条件
6、如何让客户变得更忠诚

第五部分  客户关系管理的专业技能
1、有效处理客户异议是强化客户关系管理的核心
①客户不满意的后果
②客户异议是成功客户关系管理的起点
③处理客户异议的原则
④处理客户异议的六项技巧
⑤有效面对客户的异议
2、售后服务技术
①客户流失的原因
②良好的售后服务是赢得忠诚客户的法宝
③成交后的跟踪服务
④未成交的跟踪服务
⑤对待客户投诉的原则与方法

第六部分  良好沟通是提高客户满意度的有效手段
1、客户需求得到满足是提升客户满意度、建立忠诚度的基础
2、如何准确预测顾客的五种类型的需求
3、通过有效沟通了解客户真正的需求
4、有利于推进客户关系的常见沟通技术
5、用顾客喜欢的方式进行有效的沟通
6、有效沟通的“七不问”

第七部分  客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用
1、汽车销售企业客户关系管理的现状
2、什么才是汽车销售企业真正意义的客户关系管理
3、哪些客户信息是需要管理的
3、如何进行客户信息的收集、管理与开发
4、发挥CRM的作用，持续挖掘客户的可利用价值

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