培训对象：汽车销售人员、客户服务人员和企业主管

授课时间：12学时

课程提纲：

第一部分：顾客为什么会不满
1.你作为顾客的遭遇
2.顾客不满的原因
3.作为客户服务人员的你……
4.你为什么会让顾客不满
5.你应该改进的地方

第二部分：为什么平息顾客的不满很重要
1.你的看法
2.绝大部分的顾客是不会来投诉的
3.抱怨即信赖
4.将顾客抱怨视为建立忠诚的契机

第三部分：如何平息顾客的不满
1.不要产生负面评价
2.站在顾客的立场
3.六步骤平息顾客的不满

第四部分：给你的建议
1.掌握交际的艺术
2.语调
3.手势
4.说“不”的技巧

第五部分：给经理们
1.顾客对公司的价值
2.你的责任
3.经理的作用

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