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    缘起
    情商是情绪商数的简称，它越来越成为成功的关键。1995年，哈佛大学的戈尔曼教授提出震惊世界的公式——成功=20%IQ+80%EQ，一个人的智商（IQ）对其事业的成功只起到20%的作用，而情商（EQ）则在其中起到了80%的作用。情商不仅决定个人的成功，也决定企业的成功。企业的成败很大一部分取决于员工的情商能力，且员工职位越高，其情商能力越重要。心理学家统计，平均来说，一个人IQ与EQ的比值是1：4，中层管理人员的比值是1：6，而高层管理者的比值将达到1：8，甚至更高。

    企管专家们将情商视为“情绪生产力”，因为没有情商，就没有生产力。了解自身的性格特征，懂得他人的性格特点，并能以他人喜欢的方式对待他人，这种方式已成为认识情商、提升情商的基础，同时成为企业构建凝聚力、打造高绩效的基石。

    职场EQ系列课程结合“FPA®性格色彩学”理论，从发自内心理解他人的角度提升管理者情商。“FPA®性格色彩学”为人们提供了更全面了解自己内心的机会，并帮助人们懂得欣赏并理解不同性格的人们，从而拥有圆融的人际关系。它被誉为中国最具实用性的心理学工具。

    可能收获
    针对在服务客户的各个环节和结点所遇到的实际案例进行现场演练，点评和解析，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧

    帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务销售解决方案给客户

    通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度

    把客人的需求放在第一位，将极致客服变成现实
    把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中，提升员工和企业在客户心目中的形象。
 

 

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第一部分 点评行业的服务现状和水准
 现实案例、讲师点评
 “客户至上”－优质服务是企业立身之本
 头脑风暴－学员案例分享

第二部分 塑造积极主动的阳光心态
 WIIFM－对我有什么好处？
 “天平秤的哲理”－做自己决定的主人
 “改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
 “极致客服”对自身的三大好处
 情商测试－更好的了解自己

第三部分 “极致客服”理念的导入
 学员分组讨论－视频案例
 “极致客服”的4大核心
1. “极致客服”中的“MOT”概念
2. 发挥同理心－“五秒换位思考法”
3. “首问责任制”的贯彻落实
4. 超越客户的预期，给客户带来惊喜
 你是公司的形象代言人

第四部分 发生误会和造成客户沟通障碍的5 大原因
 鸡同鸭讲，认知误差
 爱理不理，漠不关心
 推卸责任，明哲保身
 虚与委蛇，敷衍了事
 规章缺陷，不懂妥协

第五部分 消费者心理学在服务环节中的运用
 消费者心理学的重要性
 10大常见消费者心理特征
1. 大部分人是由“情绪”左右行为
2. 人们用“理性逻辑”来解释自己的行为
3. 人们对“失去”的恐惧 要比“得到”的欣喜更加强烈
4. 人性中的“利己”观念
5. 人们通常都带有“质疑”的态度
6. 人们会选择“性价比”最高的产品或服务
7. 人们喜欢“购买”（只是不喜欢被迫购买）
8. 人们喜欢在购买前先“亲身经历”
9. 人性中的“从众”心理
10. 人们都希望得到别人的“理解和关怀”
 学员头脑风暴环节
 案例分析及讲师点评解析

第六部分 妥善应对和处理客户的投诉
 客户投诉原因的解读
 难以应对的9种类型客户及其处理方法
1. 沉默型
2. 和气型
3. 唠叨型
4. 骄傲型
5. 刁钻型
6. 吹毛求疵型
7. 暴躁性
8. 完全拒绝型
9. 讨价还价型
 妥善应对和处理客户投诉的15个实战技巧
1. 倾心聆听客户的诉求
2. 使用客户名字以表达尊重
3. “发挥同理心”－说带有同理心的话语
4. “远离观众”－降低影响
5. 给客户时间和空间发泄心中的不满
6. “不上钩”－就事论事，平静面对
7. 专注于客户的核心诉求
8. 真心致歉
9. 营造快速处理客户需求的气氛
10. 提供解决方案
11. “上报领导”－超越自己权限的解决方案
12. “破留声机”－坚持你的底线
13. 确保事后跟进的进行和完成
14. 感谢客户
15. “意料外的奖品”－主动补偿你的客户

 

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    Alex Yue
    资深职业讲师
  极致客服（ECS）创始人
  企业管理咨询和辅导专家

    专业背景
    澳籍华裔，企业管理学专业。岳老师曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他首创的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

    行业经验
    岳老师具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

    岳老师并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

    服务客户
    金融类客户：汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

    服务业/奢侈品客户：新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成都锦江宾馆、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛世奇、宝马、奥迪、麦当劳、必胜客等。
制造业客户：江南造船厂、宝钢、日立建机、飞利浦、西门子、联合利华、中化集团、常州四药、凯利空调、科泰电子、英威达、安客诚、  德国CENTROCHERM 、欧唯特等。

    其他客户：中国移动、中国联通、中国电信、赛博数码、华东汽电、亮视点、东方表行、中航嘉信、凯德来福士广场、漕河泾物业管理有限公司、上海社会科学院等。

 

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课程名称：细节做起—服务创新竞争力

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课程费用：2300元/人