2010年5～6月，根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，张小虎老师组织了一个12人小组，在四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌金立、OPPO、步步高、万利达的导购员进行了深度调研。通过暗访和座谈，他们收集到许多鲜活的导购案例。应本刊之邀，他们将这些案例细分为主动接待、了解需求、介绍产品、处理异议、讨价还价、催单成交6个部分，并予以一一拆解，希望能给一线导购员带来些许启发。

    暗访地点：成都太升南路的超强店

    调研员：小田

    上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟在她身后往里走，她问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看。”我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，她马上就介绍这款机型！

    【点评指导】

    什么叫主动接待？即主动拉客进店，主动跟客人介绍，主动察言观色，并以此揣摩判断顾客需求。不过，主动接待得讲究技巧，否则，会无意间赶跑顾客。

    听说OPPO的导购员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去，以引起OPPO导购员的注意，结果，OPPO导购员没有上钩，却歪打正着“钓”上了万利达的导购员。没等我与OPPO的导购员作别，她马上拿着两个机器叫住了我：“先生，这里也有两款非常适合你的机器。”当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着K17给我看。我想，她可能在我看OPPO的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要离开OPPO的导购员时，非常有针对性地拿出了那两款直板机，因为这两款机器跟OPPO的A105K功能差不多，629还要便宜一些。

    【点评指导】

    终端竞争好比打麻将，关注上家的同时还要防住下家。万利达这个导购员的主动，可称为主动抢客、主动出击，因为她通过观察竞争对手柜台前的顾客，锁定顾客的需求，一出手就是左右开弓——拿K17与OPPO比功能，拿629与OPPO比价格，上压下顶，可谓判断得准，出手也狠。

    听完万利达导购员熟练的产品介绍，我不禁为她暗暗叫好。为了找个借口脱身，我说万利达手机品牌没怎么听说过。她刚要解释，这时不知谁用手指点了一下我的背，接着“啪嚓”一声响，我扭头一看，是穿着步步高广告衫的导购员不小心把手机掉在了地上。

    【点评指导】

    这不是“不小心”，这是摔机演示。在其他手机卖场，步步高的导购员常用类似的摔机“表演”来证明他们的手机牢固。为什么人家要点你的背？那是眼看你着了万利达的“道”，提示你别听万利达的导购员“忽悠”，还是看看步步高的手机质量如何吧。不信是吧，我摔给你瞧瞧！导购技巧更高一筹。

    有一个oppo导购员，叫小李，销售手机3年多，快成老李了。