成立于2002最专业营销培训销售培训团队管理服务商       全国统一咨询热线:010-51652313 13681285133 862869709                 
  设首页
  加收藏
您当前的位置:中华营销培训网 > 公开课程 > 中层管理培训 > 教程内容  
客户服务的管理与投诉处理技巧
作者:本站  来源:www.byqp.com  发布时间:2022-6-8 12:26:48  发布人:xyh

减小字体 增大字体

课程特色

课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获:
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
 

课程大纲

第一天
1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务:怎么让客户满意?
关键时刻(MOT)的ABC指数
做好这些事,来满足客户的期待


7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期

第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户怎么办?
 

讲师简介

姜老师
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富
全国授课1000+场,服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队,设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场,服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监,带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色
–   实战性强,案例丰富前沿,大部分取自真实经历,干货满满。
–情境体验式教学模式,真实的场景模拟演练,问题现场还原,逐个击破。
–课前充分调研,根据学员特色,灵活调整,针对性强,绝不一个课件讲天下。
–   轻松幽默、互动性强,配有学员提问与解答环节。


擅长课程(可根据企业需求定制内训):
职场软技能:
《掌控沟通力》
《引爆视觉力》
《职场新人生存指南》
《新晋主管难题训练营》
销售类:
《电销成长日记》
客户服务类:
《照亮客户 – 卓越客户服务》
《客户投诉救火队》
 

课程对象

对此课程感兴趣的成员
 

备    注

课程名称:客户服务的管理与投诉处理技巧
举办时间:
广州 2022-06-08
北京 2022-07-13
成都 2022-07-27
上海 2022-08-10
北京 2022-09-14
广州 2022-11-16
深圳 2022-11-19
上海 2022-12-15

课程费用:4580元/人
[ ] [返回上一页] [打 印] [收 藏]
   
  推荐文章
营销精英实战特训营
营销渠道建设与管理
区域市场营销突围高级研修..
中层经理综合管理技能提升..
大客户销售及谈判技巧培训..
赢家销售系统特训营培训
产品展示与营销谈判技巧培..
打造超级战斗力的销售团队..
孙子兵法与营销战争
  热门文章
大客户开发与维护九步曲
营销精英实战特训营
销售精英2天1夜强化训练
销售主管2天强化训练营
大客户销售技巧训练和项目..
销售精英魔鬼训练营
营销团队建设中的“法”与..
渠道建设与维护中的“谋”..
金牌店长执行力落地班(1阶..
大客户开发中的“诊”与“..
营销渠道建设与管理
孙子兵法与营销战争
关于本站 - 网站帮助 - 广告合作 - 下载声明 - 友情连接 - 网站地图

Copyright@2002-2014 www.byqp.com,All Rights Reserved. 京ICP备12042043号 京公网安备11010802011457号
本站网络实名:中华营销培训网 本站域名:www.byqp.com 公司地址:北京大学燕园
法律顾问:北京中仁律师事务所   律师:马国华  电话:(010)88554220 88554219
全国统一咨询热线:010-51652313 13681285133
客服Email: byqpwin@126.com 862869709