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    美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程 

    2006年，2007年，2008年，2009年，“精妙的客户服务”课程在进入中国后赢得不间断的赞誉与好评. 

    通用电气，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选择了“精妙的客户服务”… 

    诸如“客户期望值模型”，“客户服务方程式”等工具被学习者称为“赢得与超越客户满意的利器”! 

    北京万科吴总：这个课程真的远远超了我的期望值…… 
    通用电气医疗集团培训经理Cathy Ha 感谢安排了这么优秀的课程,获益匪浅…… 
    玫琳凯高级人力资源经理袁纯:我觉得只学习了这个课程的皮毛,但皮毛已经让我收获很大了…. 
    中宏保险客户服务总监林海斌:我听了公开课,很需要引进这样的课程让我的同事们一起学习…… 
    摩托罗拉客户服务经理郑莹久: “对我启迪很大，我们MOTOROLA缺少这样的培训”…… 
  
    [选择本课程的理由] 
    “精妙的客户服务”是一个操作性及思想性结合完美的课程,它所提供的工具及操作方法有很强的理念感染力,并且特别容易执行与应用。 

    玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球36个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过10万名全球各地的职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。 

    “精妙的客户服务”培训课程不仅在国外享有盛誉，在中国同样得到了很多著名企业的认可与赞扬，不论是公开培训与企业内训，平均学员满意度评分不低于86分。参加过“精妙的客户服务”培训的企业包括：北京通用电器中国，宝钢国际，MOTOROLA，玫琳凯，华东建筑设计研究院，艾利（中国）有限公司，北京万科，清华同方，海螺集团，用友安易软件，达能饼干，绿力保健，上海孚宝港务有限公司等100多家。 

    本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，他将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。 

    课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。 

    [参会得益] 
    学习客户服务偏好,客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系 

    学习客户服务沟通及抱怨处理的最佳方式. 
    检验自身的客户服务层次与水平,制订行动计划 
    把握客户服务中的决定性要素，并运用国际最先进的实用技巧提升客户服务水平

 

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    【课程创始人简介】 
    玛可欣·凯明
丽   世界客户服务、组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个国家，同名的培训项目被全世界公认为在客户服务方面最优秀的经典课程，曾经成功培训过超过10万名职业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》（客户服务案例系列）和《非凡谦恭》的作者。 

    玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富500强公司、政府部门和非盈利机构，帮助他们达成既定目标并在全球市场上取得成功，在公司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达大学的教育管理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO公司员工关系管理及提升经理，Travel Impressions的培训总监，还曾经在马萨诸塞大学执教。在对客户服务进行了长达25年的研究和实践后，她创立了“精妙的客户服务”培训项目，并成为ASTD在客户服务方面的顶级专家。

    除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关活动，包括为公司、非盈利机构、艺术团体和娱乐活动进行组织和广告推广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾经为公司、学校和非盈利机构募集了数以百万计的基金。玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演说家Dr. John Gray共同进行过 题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣坚持认为：成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户，积极的进行个人层面的沟通。正是在这样的原则下，她的培训力图给学员带来国际上最实用的工具，并取得了巨大成功。 
  
 
     [中文认证讲师简介 Harry Wu]       
    国外著名大学的MBA，曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部服务培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名服务人员实施服务管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。 

    后又任海尔售后总部服务培训总监；任海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务管理技能。 

    吴老师在“2010年中国企业培训与发展年会”上荣获《2009年度中国新锐培训师》称号。

    吴老师所讲的课程，从实践而来，为实践而去，他曾经服务的客户：曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、广州本田、大宇造船、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、浙江移动、山西移动、山东移动、北京网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。 

 

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总经理、客户经理、客户服务经理、客户服务主管, 客户服务讲师, 销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的人士

 

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课程名称：精妙的客户服务
举办时间：2011年10月28 - 29日
举办地点：上海
课程费用：4980元/人，包括培训费，教材费，2天的午餐和茶点。

 

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