【课程背景】
服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足顾客需求
顾客要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌
同行竞争越来越卷，直给式推销难以实现营销业绩提升
市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识
新消费时代，顾客用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：
在体验经济时代，顾客只为体验买单
【企业收益】
1. 现场产出成果--启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布
2. 降低顾客投诉--预判顾客抱怨，识别顾客不满设计预防方案
3. 提升顾客满意--关心顾客感受，区别客群需求定制卓越服务
4. 增加营销业绩--聚焦美好体验，洞察顾客消费心理达成营销
5. 构建体验文化--共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师
【学员收益】（以每组为单位）
1. 客户体验旅程全景图及关键时刻图。
2. 沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略
3. 设计一套打动人心的顾客体验方案
4. 沉淀一套水到渠成的体验营销方法
5. 创新一套绝佳体验的沙龙策划方案
6. 共绘一张本部门的体验行动计划
【课程对象】
零售门店学员：区域经理、零售经理、客服部门经理、会员管理部经理、人力资源部、培训部
【课程大纲】
导入篇：体验时代 极致服务打造护城河
一、体验时代、生态变化
1、市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
2、顾客端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3、企业端：价格常态化、服务无创新、顾客多流失
思考：后疫情时代，从变量到存量，企业面对新顾客拓展难，老顾客忠诚难的困境如何提升品牌的差异化竞争力？
二、体验时代、体验价值
1、体验价值：绝佳的体验给企业带来产品溢价、更多人传播、更深度认同、更长期对品牌的依赖
同行业案例分享
体验损失：（Market Damage Model）：100-1=0，负面口碑发酵传播
同行业案例分享：小红书的粉丝分享让品牌形象坍塌
三、体验时代、极致服务打造品牌护城河
案例分享：胖东来、海底捞、迪斯尼等标杆企业设计个性化服务给顾客带来绝佳的体验从而让顾客乐意成为品牌的传播大使？
1、什么是体验：企业和顾客互动留下的感觉和印象
2、绝佳的体验：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
现场讨论：日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？
四、解读体验：4费逃离4感心动
1、4费逃离（易抱怨易投诉）体验
1) 费时体验：
2) 费心体验
3) 费力体验
4) 费钱体验
2、4感心动（易成交易复购易传播)体验
1) 愉悦感
2) 温暖感
3) 尊崇感
4) 成就感
体验之旅开启
画布共创体验方案、用体验营造顾客的美好感受，让感受放大顾客买单的需求。
起点站：客群分类、需求分析、不懂需求的设计都是自我感动
1、 案例解读：亚马逊的空椅子解读
2、 服务理念：洞察需求是服务成功的前提
3、 客群划分：顾客画像、价值分级
4、 需求分析：KA*模型分析客群5重需求
5、 愿景描绘：上接企业愿景，品牌期望给顾客创造什么体验
6、 旅程绘制：以顾客视角出发，描绘顾客与企业互动的全流程（服务前中后）
1) 罗列所有与企业互动的关键触点（社群、自媒体触点、物理触点、线下触点）
2) 选定5类关键的关键触点
成果产出1：《顾客体验旅程全景图》（以顾客视角展开、从顾客需求出发、研究顾客与企业互动全流程中的关键时刻，聚焦关键的关键时刻）
首站 聚焦易投诉点：3术策略，减少差评降低投诉。
1、 案例解读：近期投诉案例，人人都是自媒体的时代，负面体验比正向体验更易被传播（课前调研提供案例）
2、 服务理念：最好的服务是第一次把事情做对
3、 服务痛点：100-1=0，一个细节的不满意让100次努力白费
4、 化投诉方案：3术策略避免4费（费时、费钱、费心、费力）体验，留住老顾客
1）上术：投诉不要发生的预判策略
模糊歧义提前确认
过高期望适当降低
敏感业务细节到位
2）中术：发生最快解决的响应策略
识别危机信号
最快速度响应
一线授权处理
流程机制闭环
3）下术：解决尽量超越的补救策略
现场安抚致歉
提供情绪价值
超出预期补救
团队共创：各小组针对不同客群的易投诉关键点，讨论如何预防及化解
成果产出2：《预防抱怨化解投诉的细节方案》
第二站 优化平淡点：ABC细节，创造心动易成交易复购
1、 案例解读：让顾客满意的细节
2、 核心思想：好服务都是设计的
3、 服务痛点：体验时代，没有给顾客留下印象的服务等于零服务
4、 创心动方案：ABC细节创造4感（愉悦感、温暖感、尊享感、成就感）体验，变平淡为心动、让顾客为心动买单
1）Appearance形象细节：让顾客耳目一新
服务环境的5觉设计（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
服务人员的形象礼仪（仪容、仪表）
宣传材料的巧妙设计（走心的小设计让人心动）
2）Behavior行为细节：让顾客感受宠爱
主动服务细节
个性化服务细节
超越标准的服务细节
3）Communication沟通细节：让顾客倍感温暖
团队共创：各小组针对不同客群的体验平淡点心设计让顾客心动的细节
成果产出3：《打动人心提升满意的细节方案》并进行方案的落地性进行评估
第三站 促进销售：洞察心理、变机会为成交
1、案例解读：零售、服务行业的销售秘诀案例
2、核心思想：成功的营销是为顾客创造TA的需求
3、痛点：顾客好像对我的推荐不感兴趣
4、识别客户：精准客户画像
1）孔雀型客户
2）猫头鹰型客户
3）老虎型客户
4）考拉型客户
5、洞察心理：
1）求实心理应对
2）求美心理应对
3）求名心理应对
4）求速心理应对
5）求廉心理应对
6、顾问式成交
1) 关联成交、优惠成交、限期成交
2) 求名心理、激将成交、
3) 求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）
4) 疑虑心理，从众成交，请求成交
团队共创：体验式营销设计
成果产出4：《体验式营销解决方案》
剧组演练：绝佳体验源自事先设计+反复演练，各小组根据《预防抱怨化解投诉的细节方案》、《打动人心提升满意的细节方案》《顾问式营销方案》创作情景剧，评选*方案和*演员
行动学习：确定体验创值落地行动计划（可量化的目标SMART原则）
描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。
团队共创：为完成目标，各部门围绕目标写出关键行动、关键人、所需资源、行动时间
特别建议：
版权课程培训结束后，如果企业需要将体验创值经验在组织内部复制传承和推广，可向您的客户经理咨询下一阶段的《体验创值轻咨询》项目
【讲师介绍】李老师简介
服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
AACTP国际认证行动学习促动师
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
曾任：重庆电信丨大客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理
曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
授课风格：
1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！
2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。
主讲课程：
● TO C类：体验管理课程
1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
● TO C：服务沟通课程
1． 《卓越服务、温度沟通--服务团队礼仪及正向沟通技能训练》
2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版
● TO B：服务满意体系建设课程
1．《人人都是客户经理--客户满意度体系建设及满意沟通训练》
2．《下一道工序都是客户--内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课
3．《服务创值价值--服务工程师客户经营训战工作坊》
● TO B：服务满意沟通技能课程
1．《春风化雨、化诉为金--售后服务满意度提升与投诉处理》
2．《向服务要满意-技术工程师服务满意提升训练》版权课
部分服务客户：
央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……
家电行业：海尔电器、TCL老板电器、美的制冷、美的饮水机、小天鹅、万和电气、创维彩电、格力空调、宁波方太集团、华帝集团、海信集团、博世西门子电器、长虹集团
科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯云、腾讯微保、新华三集团、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、京东 新浪、 携程 、美团、易点天下网络、 新华三、 维沃移动通信、 中国卫星网络、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……
课程价格：￥2580元/人
培训天数：1天
日程安排：2026-06-16厦门2026-07-31厦门2026-08-14厦门2026-09-18厦门
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