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向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)
作者:本站  来源:www.byqp.com  发布时间:2021-12-17 12:11:59  发布人:xyh

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课程特色

    课程背景
    10年前,马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。1年前,马云说:“智慧的时代是服务的时代,是体验的时代”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——

❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人?
❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识?
❑ 如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化?

    针对以上问题,我们特邀原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人邓艳芳女士,与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。
 
课程收获
1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。
 

课程大纲

课程大纲
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一:服务初心
牢记服务初心
1.案例分享:「这是不是好的服务」
2.服务房子图的价值
3.描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”

模块二:服务意识
优秀的服务意识
1.什么是服务意识?
2.未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观: 用户体验地图
用户视角之细微观: 用户“移情图“
岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心: 服务同理心训练
企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效
3.小组讨论:如何体现主动服务意识?
内部客户
外部客户
4. 案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」
5.教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况
6.拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动

模块三:服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1.了解「LTEA服务流程」
2.有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3. 深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4. 有效表达:
 结构篇: KISS原则;结构化原理
 技巧篇 :  管理期望值;透明法则;FAB原则
语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5. 服务跟进(行动):
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频:「DISC的电影人物」
案例:「DISC的客户样式」
2.自测:认识自己的沟通风格
3.辨别:客户的沟通风格
4.匹配:匹配客户沟通的方式
5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉:
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四:服务执行
高效的服务执行
1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2.情绪管理
认知情绪及情绪的“三大原则”
识别你的“情绪开关”
情绪反应之“六秒原则”
3.时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表
4.精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”
5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」

模块五:服务执行
1.优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则
2. 服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议
3. 案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈:学习要点回顾、学习收获
个人行动计划
 

讲师简介

邓艳芳
原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人

    实战经验 拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。 专业背景 AACTP国际注册行动学习促动师(ICF) AACTP 国际注册培训师(ICT) “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖” 曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材授课风格 内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。 主要课程 互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉…… 服务客户 阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……
 

备    注

课程名称:向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)
举办时间:
深圳 2021-12-17

课程费用:4200元/人
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