成立于2002最专业营销培训销售培训团队管理服务商       全国统一咨询热线:010-51652313 13681285133 862869709                 
  设首页
  加收藏
您当前的位置:中华营销培训网 > 公开课程 > 一线销售培训 > 教程内容  
用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场
作者:本站  来源:www.byqp.com  发布时间:2022-3-18 11:18:33  发布人:xyh

减小字体 增大字体

课程特色

    课程目标
     如何有效地管理客户的课程将围绕客户满意为出发点,通过服务质量过程管理、服务流程的优化和标准的建立保证服务品质,减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内,以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。

 如何快速并妥善处理客户投诉?
通过培训使得学员提高服务意识,改善服务心态。
通过培训,使服务管理人员正视投诉事件,有效建立相应的标准和流程,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。
通过培训有利于高效的处理客户投诉,全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度
 

课程大纲

第一单元
客户投诉处理的技巧与方法(知识点)
第一章
当前市场环境下的客户服务
阶段目标
一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
1、当下客户服务所面临的挑战
2、客户需求层次的改变
2、客户服务的瓶颈和出路
二、从防患未然到亡羊补牢
1、最好的投诉处置是不使投诉产生
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激
对当下客户服务环境的有充分的认识,了解突破客户满意度瓶颈的方向
第二章
客户投诉的处置步骤与要点
阶段目标
一、 如何在投诉处置中保持主动
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
二、投诉处置六部曲
第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)
第四步:达成处理协议(让客户有选择权)
第五步:检查协议执行(首问责任制)
第六步:修复关系(正面价值结束)
三、投诉客户的类型分析极其应对
让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法,为下一步的演练打基础
第三章
专业化的沟通与个人影响力
阶段目标
一、通过个人影响力去有效引导客户
1、影响力是不易察觉的引导方法
2、影响力是柔性沟通技术的核心能力
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
3、你说的客户能接受吗——专业话术
•       创建“相似性”的话术
•       “迎合式的反对”的话术
•       回避客户“刁难”的话术
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导
3、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导
掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧,能运用对抗性沟通的三把利器
第二单元
实 战 演 练
第一阶段
准备充分,进入“调频”过程
阶段目标
问题描述:许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备,他们只想着不管如何,先道歉总是没错的,他们会说“对不起”,“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑,“即使煞有介事、无理取闹的客户,他们也有不得已而为之的难处”。所以,他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的,或者把道歉当流程走,而这一阶段的处理效果,却决定了客户下一步的配合度。
情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感
一、问题的发现:
1、你是否做好了充分的准备,去面对这个客户?
2、初次见到这个客户的时候,你准备给他留下什么印象?
3、如果一开始沟通就是对抗性的,你如何化解尴尬的局面?
4、你是否关注了这个客户的情感需求?
二、知识点的总结和引导:
1、-------------------------------
2、-------------------------------
3、-------------------------------
4、--------------------------------
1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始,进而意识到“准备度”的重要性;2、学会使用“波长技术”与客户调频,首先要做的是“转身”,站到客户的立场上说话。
第二阶段
了解需求,把握沟通的要点
阶段目标
问题描述:所有的客服专员都明白,了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现,许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求;或许他们认为,聆听是一个好方法,但在实际的沟通中,他们不一定专注于客户的声音,他们或许心里在想对策……,所以,他们表面上点头、记录,或许他们听的是自己的声音,也就是说,他们未必懂得客户到底在说什么。
情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求
一、问题的发现:
1、如何让客户感受到你在听他说话?
2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗?
3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?
4、在你还没有了解客户之前,先不要急于解决他的问题
二、知识点的总结和引导:
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、--------------------------------
1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户“要求”所迷惑,他真实需求才是你需要面对的。
2、让学员认识到聆听是态度而非技巧,客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第一、第二个阶段必须做好功课。
第三阶段
引导客户,提高沟通的效率
阶段目标
问题描述:在投诉处理现场,我们发现许多客服人员处于被动的光景,他们遇到过下列情形:客户经常打断你说话;客户经常会误会你的建议;当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时,客户就会拒绝接受,甚至转而投诉你的态度,尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候,下一步的沟通就会进行的异常艰难,他们往往被客户“带着跑”。
情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题
一、问题的发现:
1、我们陈述了太多自己的见地
2、我们忽略了客户是有自主意识的人
3、我们变成了沟通的主角,而客户只有听的份
二、知识点的总结和引导:
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、---------------------------------
1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务,而是贯穿整个投诉处理的过程,。
2、在沟通的关键环节,使用“客户心理学”的技巧,跟着客户的心理地图来引导需求,把握沟通方向,化解被动局面,
第四阶段
化解被动,管理客户的期望值
阶段目标
问题描述:无论责任方在谁,客户都要力争自己的权益,为了赢得主动,他们可能会夸大事实,也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益,也要依据协议或企业的原则,与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的,要么谈崩,要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值,让不可控的局面逐步变得对自己有利,这对客服专员是一番巨大的挑战。
情景演练第四阶段:有备而来,制定利于己方的谈判策略
一、问题的发现:
1、客户到底要什么?他的底线在哪里
2、客户的坚持其实也是在试探你的底线
3、客户给你出难题,对解决他的问题也未必有利
4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”
二、知识点的总结和引导:
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、---------------------------------
1、让学员了解到管理好期望值,满意度才有保证,掌握期望值管理的策略和话术;
2、了解客户的心理状态,对抗拒有充分的思想准备,别怕客户提条件,这一阶段,必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。
第五阶段
达成一致,修复关系
阶段目标
问题描述:作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果:获得双赢,迅速解决问题固然完美,但因为利益落差过大,需要重新制定谈判策略,迂回“救市”,也不失为权宜之计。急于关闭投诉,对双方的利益未必有利。所以,对投诉处理结果的达成一致,是包含不同境界的。无论处在哪一种情形,维护关系,修复关系,及时对进行服务补救,却是争取机会,挽留客户的“最后一道防线”。
情景演练第四阶段:挽留客户,维持正面的价值
一、问题的发现:
1、反正满足不了客户,只能交给领导做下一步的处理
2、客户不满意,所以“我输了”
3、你已经不相信奇迹了,所以也不可能发现转机
4、双赢不仅仅是利益的获得,还包括双方“良好的感觉”
二、知识点的总结和引导:
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、-------------------------------- -
1、学会表现持续对客户利益的关注,不令人满意的结果或许是下一步的机会;
2、学会持续感动客户,至少让他觉得你已经尽了力,而且会一直为他负责任
第三单元
课程总结
阶段目标
一、当前客户投诉的变化点
1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;
2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿
3、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
二、如何防止投诉升级
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
三、客户投诉处理的四个境界
最优:变被动为主动,变投诉为机会
次优:圆满解决问题,获得客户的好感
再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同
底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
提示学员对当前投诉特点的关注,有效预防投诉升级

 

讲师简介

舒薇
    主要背景资历:工商管理学博士;高级经济师。中山大学颐园管理学院客座教授;华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教MTP授证讲师;曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。

    曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。

    授课风格:
    一、善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,具有良好的亲和力与现场控制能力,高效调动各种类型的学员参与互动,课堂气氛活跃;

二、思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力,良好的个人修养和职业形象;

    三、作为多年在职场获得多项殊荣的职业经理人,其个人积极的心态对参与者个人全面素质的提升、态度的转变有相当的益处,对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。

    曾服务过客户:中国电信、中国移动、中国联通、南方电网、西门子、BP石油、美的集团、深圳中兴、深圳航空公司、摩托罗拉、诺基亚、广日电梯、日立电梯、科龙集团、立白集团、香港溢达纺织集团、顺德埔项、希普利集团、广东省发展银行、中国网通、TCL、三九药业、安利、立德国际集团、广州生力啤酒、富力地产集团、广东国讯、中国人寿、冠捷电子、广东供水公司等。
 

备    注

课程名称:用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场
举办时间:

广州 2022-03-18


课程费用:3800元/人
[ ] [返回上一页] [打 印] [收 藏]
   
  推荐文章
顾问式销售—以客户为中心..
大客户服务礼仪与公关技巧..
如何快速“制造”销售人员..
卓越销售技能提升的8个步骤..
如何快速培养销售人员培训..
如何考核激励销售人员培训..
客户档案与销售动作管理
  热门文章
卓越销售技能提升的8个步骤..
新客户开发与销售业绩提升..
如何快速培养销售人员培训..
顾问式销售—以客户为中心..
一线业务员销售技巧提升训..
顾问式销售技巧训练
销售技能必修课
客户投诉处理技巧
客户心理与沟通
客户心理学和客户沟通技巧..
如何快速“制造”销售人员..
如何考核激励销售人员培训..
关于本站 - 网站帮助 - 广告合作 - 下载声明 - 友情连接 - 网站地图

Copyright@2002-2014 www.byqp.com,All Rights Reserved. 京ICP备12042043号 京公网安备11010802011457号
本站网络实名:中华营销培训网 本站域名:www.byqp.com 公司地址:北京大学燕园
法律顾问:北京中仁律师事务所   律师:马国华  电话:(010)88554220 88554219
全国统一咨询热线:010-51652313 13681285133
客服Email: byqpwin@126.com 862869709