课程大纲
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第一章：角色定位：呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位
 呼叫中心中层常犯的四大角色混乱
 清晰定位中层呼叫中心管理者的价值
 理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者
 呼叫中心的发展趋势
 呼叫中心未来中层管理者的素质要求
 中层管理的主要职责
 高绩中层管理者应具备的关键特性
 中层管理者的六大必备习惯
 呼叫中心中层晋升体系下的素质模型

第二章：沟通：呼叫中心行业特性下的管理情商修炼
 如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型
 呼叫中心中层管理的沟通误区
 管理沟通的准备与沟通关键词
 新员工的沟通策略
 老员工的沟通策略
 绩优员工的沟通策略
 绩差员工的沟通策略
 "老油条"的沟通策略？
 实战训练：如何提升呼叫中心员工执行力
 客观面对情绪压力管理
 如何看待呼叫中心绩效指标？

第三章：现场：以绩效为导向的现场高效运营
 呼叫中心中层现场管理的五大疑问
 现场绩效管理
 如何看待呼叫中心整体绩效
 案例分析——如何从数据中要绩效
 现场绩效改善的六个步骤
 现场质量管理
 质量监控的核心点
 质量监控的异常点
 案例分析——如何从数据中提升质量
 质检标准的校验和话述脚本的优化
 现场应急事件的处理
 运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制
 客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制

第四章：辅导：中层管理者的辅导能力提升
 企业文化宣导：业务专家
 绩效差的员工问题出在哪里：
 技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略
 不同层次员工的不同辅导方法
 有效辅导的关键管理

第五章：激励：中层管理者的正能量管理
 激励检测：通过关键行为看问题所在
 呼叫中心日常压力的五大来源
 呼叫中心激励的管理价值评测
 讨论：呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中？
 分层激励法
 团体激励
 单体激励之赞美、指导、授权
 从马斯洛看新、老员工不同激励点
 呼叫中心激励之会议经营
 多元有效的激励手段举例

第六章：团队：中层管理者的正能量管理
 健康呼叫中心团队的特质
 打造优秀新团队的步骤
 呼叫中心提升高效执行力的关键是什么？
 呼叫中心人员执行力的培养与塑造
 团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰
 建立正面团队氛围的方法
 团队情绪压力管理
 呼叫中心团队的正能量管理

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课程费用：4800元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
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课程名称	"赢在中层"打造卓越呼叫中心管理团队
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