授课特点：
激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训
课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、电话营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


课程大纲
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第一章、电话营销准备工作 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（3小时）
一、客户声音及内容分析与处理技巧
（一）、音量分析
（二）、语速分析
（三）、语气、语调
（四）、情绪分析
（五）、表达逻辑分析
（六）、核心问题分析
二、提高电话沟通的效率
(一)、 高效电话沟通步骤
(二)、 六类业务知识的准备及训练
(三)、 客户资料收集完善的方法训练
(四)、 六类辅助材料工具的使用技巧
短片观看及案例分析：12580呼叫中心呼入营销正反案例分析
信用卡呼叫中心呼入营销正反案例分析
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、电话营销的流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（6小时）
一、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
二、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
（五）、价值与附加价值深度引导策略
三、酒店业务推介技巧
（一）、影响酒店业务呈现效果的三大因素
1、呈现的语言：品牌文化、功效描述、价值分析
2、呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、呈现时的态度、情绪、信心
（二）、酒店业务推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
（三）、业务组合/FAB呈现技巧
（四）、酒店常见业务呈现技巧
短片观看及案例分析：3G推介方式案例
五星级酒店推介案例
头脑风暴：推介话术
（五）、成功的信用卡业务推荐的六套话术训练
记讲师建议版六套话术；
分组模拟演练：
示范指导、模拟演练、强化训练：信用卡业务呈现六套话术及呈现方式
四、电话中的谈判技巧
（一）、谈判的目的
（二）、高效谈判六步骤
五、谈判实用十大策略
(一) 资源整合策略
(二) 同一战线策略
(三) 攻心为上策略
(四) 巧妙诉苦策略
(五) 限时谈判策略
(六) 丢车保帅策略
(七) 上级权利策略
(八) ABC法则配合策略
(九) 黑白脸配合策略
(十) 威逼利诱策略
六、谈判中突发事件的应对策略
（一）、谈判僵局应对策略
（二）、对方施压应对策略
（四）、对方换将应对策略
（五）、对方改变谈判策略的应对策略
（六）、对方心理抗拒应对策略
（七）、对方偏激应对策略
七、突发事件的处理
（一）、控制突发事件
（二）、解决问题
（三）、善后处理
分组模拟演练：如何沟通引导不同性格的客户
如何沟通引导不同年龄的客户
如何沟通引导各种职业的客户
如何沟通引导刁钻的客户
八、客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、PMP法—赞美法
2、三明治法
3、对比策略
4、此消彼长策略
5、放大核心关键收益
6、举例法
7、幽默处理法
8、询问法
如何引导客户的谈话:
1、 客户希望价格更低的
2、 客户提出一些不合理要求
3、客户故意刁难
4、客户在谈些不着边际的话题
5、客户提出特殊要求
………………
………………
九、电话促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
短片观看及案例分析：联通呼叫中心呼入式营销方式案例
中国大酒店电话营销正反案例
常见难题分解：
1、反复讲述服务后，客户还是问同样的问题？
2、客户投诉服务态度不好
3、客户脾气很怪，说什么都不听
4、怎样才能留住犹豫的客户
……………
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（3小时）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：订房客服中心20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
五、15种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到客户身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问客户
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
11、 ……
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、安抚客户情绪技巧
十二、巧妙拒绝客户技巧
十三、委婉地提醒客户技巧
十四、恶意客户抱怨投诉处理利器
十五、服务补救的流程、方法、步骤
十六、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十七、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十八、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰顾客抱怨投诉
（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影

讲师简介
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陈毓慧
国家营销师
* 国家企业培训师
* 实战营销专家
* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
* 针对酒店、银行、通信、电力、航空、家电、零售、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《倍增营销业绩的整体解决方案》（2-6天）
2、《实战电话营销》（2-4天）
（二）、主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《呼入式电话营销技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
4、《大客户营销策略》（2-4天）
6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）
7、《共赢的谈判策略》（2-4天）
8、《精英团队执行力训练》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、
秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 郑州农行 秦皇岛工行
江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部
招行呼叫中心、 徐州农行 广西工行 青山工行
铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 中国银行焦作分行
内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行
郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行
广东邮储 北京交行 温州银行 梅州建行
衡阳农信 广州华夏银行 辽阳商业银行 ……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信
（三）、电力行业：
云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、
玉溪供电、 青山供电 秦皇岛电力……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团......

课程对象
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呼叫中心营销项目负责人、电销团队经理、主管、班组长、电销座席代表

备 注
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课程名称：实战电话营销技巧
举办时间：2011年07月23 - 24日
举办地点：上海
课程费用：3600元/人（包涵报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用）

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