课程大纲
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一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉 
1、比较不满、抱怨、投诉的差别 
比较差别 
不满、抱怨、投诉的处理 
2、研讨练习：比较潜在价值的大小 
总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点 
3、构建企业的客户反馈管理系统 
客户反馈的不同形式 
客户反馈管理的重点 
客户反馈处理与管理的分工 

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践 
1、如何才能以客户为中心 
客户为何不满？ 
▲ 检查表中找差距 
客户服务的概念 
▲ 练习：优质的客户服务表现 
以客户为中心的理念和表现 
▲ 练习：区分何者是以客户为中心 
2、独享超值服务的回报 
提升客户需求的先见能力 
超值服务的无穷价值 
▲ 计算与研讨：超值服务的回报 
▲ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系 
3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因 
客户永远是对的？ 
客户服务---没有任何借口 
小组研讨：请比较潜在价值的大小 
4、处理客户反馈过程中的心态管理 
关注点管理：心态、心理、技术等 
客户方、处理方的关注点分析与识别 

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 
1、认识服务沟通 
练习：服务、沟通、卓越人生 
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 
倾听的一般注意点 
案例分析：区分不同表现的听的习惯 
听出客户的不满、采取不同的处理策略 
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 
案例分析：说的口气 
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 
案例分析：问的智慧 
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 
5、 处理客户反馈过程中的身体语言 
活动：身体语言的影响力 
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 
电话沟通的一般要求 
客户为何对我们的电话表现不满 
案例分析：呼叫中心的电话接待 

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉 
1、深挖客户不满 
一线员工如何关注客户不满 
探寻客户需求的方法 
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 
2、珍惜客户抱怨 
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ 
服务管理者如何关注与管理客户抱怨 
一线员工如何处理客户抱怨 
▲ 平息客户抱怨的主要步骤 
▲ 平息客户抱怨的重点环节 
3、管理客户投诉 
投诉带来什么？ 
投诉处理的流程 
如何组织后期改善 
▲ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 
4、处理客户反馈实战演练

讲师简介
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    王老师
    毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。

    专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

    曾服务过的客户：
    松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

课程对象
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客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。