课程大纲
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第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现 
★ 以客户为中心的理念和表现
 练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化 
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报 
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因 
小组研讨：请比较潜在价值的大小 

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式 
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习 

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
 研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧 
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧 
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气 
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧 
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 
★ 身体语言 
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户 
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准 
★ 理解客户 
理解客户的一般要求和方法 
★ 帮助客户 
把握客户的期望值
管理客户的期望值 
★ 留住客户 
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合 

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化 
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准 
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制 
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响 
参与服务质量控制的主要环节 

三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值 
★ 客户资产的理念 
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

讲师简介
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    王老师
    毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

    曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

课程对象
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在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后   服务人员