课程大纲
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启发创新:空杯实验
一、有关客户心理的几个理念
1.什么是心理不设防
2.客户的心理价值
3.客户的感性激发
二、服务管理常识:客户心理学与价值公式V=F/C
1.客户聪明服务心法:SMARTS
2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理
3.与客户达成沟通共识
4.客户眼里的服务沟通
5.客户为什么选择你
6.与客户达成共识的决定性因素
7.客户做决策的过程
8.客户的期望和管理
三、客户满意QCT:
1.在沟通过程中把握客户需求
2.沟通的重要性
3.客户的心理诉求
4客户的行为类型与心理
5.针对不同行为类型客户的服务方法
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
1.问题的重要性
2.用问题影响客户心理
3.用问题澄清客户需求
4.倾听客户心声,准确把握客户需求
5.把握客户需求,冲击客户心理
五、以人为本的优质服务:
1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意
2.正确面对客户抱怨
3.客户流失与客户抱怨
4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息
5.客户抱怨处理的原则
6.案例分析
六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心
1.客户抱怨处理的技巧与心理
2.客户抱怨平复的3F法则
3.客户抱怨处理的步骤
4.案例分析
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
1.了解客户,对客户进行分类沟通
2.了解客户,对客户进行战略沟通
3.了解客户,对客户进行重点沟通
4.解客户心理,成功沟通的7项重点
八、头脑风暴:
1.卡耐基谈话技巧与服务沟通:CAP*5WIH
2. 讨论:如何影响客户
九、期望公式与客户满意度管理
1.如何逆向应用沟通漏斗?
2.客户满意度评价与客户满意价值链管理
3.GAP寻找思维导图:了解(不满意)客户类型并处理投诉
后量(1分钟即时贴收集3分钟分享)
结束:主席笑了,你笑了吗
课程主讲
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陈老师
亲切自然、授课专业、形象靓丽、语言生动、层次清晰、逻辑性强;老师学识广博、严谨与灵活兼具、经验与智慧兼具。
——猎头顾问石伶俐等
陈文昊,字柏思,博士思维导师,倡导“面向大家学习,成就大家风范”。北京师范大学教育经济管理研究专业,美国加州州立大学DBA博士研究生,美国国际统一场研究院AIUA,美国认证协会ACI、全球谈判协会GNI、美国管理认证协会USMCA培训专家。任美国国际统一场论研究高级应用科学家,兼任北京大学中国文化战略发展研究中心的IMD&IAD项目总设计师,已从事营销策划、教育培训及经营管理、统一场理论应用研究等工作近20余年,具有高级咨询顾问、高级职业培训师、项目管理培训、谈判专家培训认证等多种资历。
现主研方向:管理软件、培训科学、谈判艺术、天一文化、统一场展望等。曾服务的客户:德国柏丽橱具中国公司、韩国神州新龙、新加坡OCIAN TANK、日本东芝中国有限公司、北汽福田、一汽大众、中国移动、中国电信、中国联通\ACI、万方数据、河北平衡阀门厂,北京渤东博结构工程有限公司、山东奇威特人工环境工程公司、……索爱普天移动通讯、……美国红帽软件(中国)、IBM、AVAYA、喜威大学、江西江铃五十铃汽车、天津中美大都会保险公司、阳光保险公司、铃木轻骑、……白云国际机场、西南空管、厦门机场、信得集团……中海地产、中电华大、广利核电、联通集成……
学友留言分享举隅:
老师点石成金、化腐朽为神奇的艺术化培训给我留下了深刻的印象。
——厦门国际机场培训总经理杜红鹰女士
老师充满爱与智慧的讲课,精彩的、灵动的话语,会心的微笑,让我有了重生的激情!我相信,这次培训将会改变我的人生!
——中电集团研发经理李冰博士
培训系统化、体系完美化;听君一席话,胜读十年书!更大的感触是发现自我、挑战自我,老师对真知的感悟、深邃的思考,也深深影响着我。希望能够站在巨人的肩膀上,及目远望,超越自我!
——熊猫慢递运营总监王海元先生
感谢创道者,。这次培训让我对专业有了新的认知和方向!
——雅志方略国际董事长席作诗
我将用老师的智慧与经验将精神发扬光大!
——北京天伦酒店培训经理安然
点亮智慧人生!
——全球500强HAVAYA总经理助理盛杨女士
:激发信心火花的舞台!
——民扬航空集团北京总部人事经理邓雨芹小姐
第一次感受到培训是神圣的职业!
——山东某制造集团培训经理郏翠英女士
通过培训,使我看到了过去做过的工作中80%都有很大的提升空间,感谢老师的点拨。
——全球500强SHV喜威企业大学唐媛
互动强、练习多、讲述生动清晰。Practice makes perfect!
——中国移动深圳培训经理柯德华
轻松、快乐地学习,开拓了视野;受益匪浅,多多益善 ……
——济南中海地产王洁虎等中高层领导
感受最深的是陈老师严谨治学、循循善诱的学者风范,思想的洗礼与知识的沉淀将不仅受益于我即将迎接的美国DDI培训认证考核,更多的是将来人生道路历练中的一次脱胎换骨的修炼。“快速改变自我”,我会回味陈老师的金玉良言,一点一滴重塑自我。感谢,相信好的思想是可以传递、漫延的;相信一定会有璀璨的未来!
——中国广利核电公司袁晖
课程对象
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部门主管、销售部门,HR,技术工程师等。
备 注
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课程名称:客户心理学和客户沟通技巧
举办时间:2011年02月11 - 11日
举办地点:北京
课程费用:2800元/人(含午餐,讲义费)
全国统一咨询热线:010-51652313
联系人:刘老师 子墨老师
网 址:中华营销培训网( www.byqp.com)
E-mail:byqpwin@126.com